“苹果在推特开通客服账号，4 天狂吸 17 万粉丝”

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本文为美洽呼叫平台创始人兼首席执行官黄海波投稿。

美洽( meiqia )是一家于年成立的提供公司服务软件的互联网企业。 他们提供基于互联网的saas在线呼叫软件，使公司可以更轻松地通过互联网为顾客和顾客提供服务和支持。

苹果一直拒绝作为企业在社会交流媒体露面。 他们倾向于把顾客引诱到苹果线下零售店或苹果官网上进行信息表达。 但是，几天前，苹果在推特上开设了apple support认证账户，仅4天就获得了17万人以上的粉丝，并积极发布了7条推文。

国外知名科技媒体techcrunch非常敏锐地发现了这件小事的差异，并在第一时间做了一点八卦解读:

首先联想到的，一定是最近在就fbi和ios的解锁进行宣传战。 苹果被迫有意增加公众曝光可能受公众话题影响较大。 当然这个猜想不过是阴谋论。

更有可能的原因是苹果打算扩大客户服务渠道。 毕竟，对世界上大多数苹果客户来说，如果电子产品出现问题，最常见的就是先在推特上抱怨。

无与伦比的顾客服务体验是苹果高端企业品牌定位的一部分，苹果在顾客服务上投入了巨大的精力和价格。 这种不常见的公众参与产品问题讨论，其实反映了tim cook时代苹果企业对公众反馈和商业新闻更为开放的态度。

作为苹果主要同行的三星，其三星支持USA认证推特账户于2009年1月开通，目前仅有11万名关注者。

与苹果4天来17万粉丝的成绩相比，三星耕耘7年后成为11万关注者。 这个成绩令人叹息。 这体现了苹果极强的企业品牌号召力，从侧面揭示了新时期公司服务和品牌宣传方式的巨大变革。

国内几家有代表性的手机企业，从推特刚开始的时候，就开始尝试社会交流互联网平台的客户服务。 而且取得了很好的成绩，无论是客服推特、企业推特、首席执行官推特，还是微信公众平台，在这几个方面都确实值得称赞。

与社交网络平台的客户服务打交道并不简单地开设账户，也不仅仅是以提供客户服务为目的。 社交网络平台的客户服务可以解决客户的问题和反馈，也可以帮助公司传达正面的形象。 处理问题，加强的影响很大，可以说是一举两得。

但是，在社会交流互联网平台的顾客服务背后，需要强大的顾客服务体系、营销策划，需要支持它的工具。 例如，小米的客服软件系统由专业的产品经理、工程师团队进行开发和升级维护，每年投入数千的投资价格。 这么大的价格是中小企业承受不了的。

幸运的是，近年来，saas公司的软件在国内崛起，确实有企业开始提供“美国接触呼叫平台”等相关软件服务。 这些软件不仅可以通过以前流传下来的客户服务渠道连接新兴的社会和互联网平台，公司每年只需要支付数千~数万美元的费用，就可以解决客户服务和社会化营销两大课题

在服务响应速度方面，苹果不是一直保持高冷吗？ 写新闻稿时，苹果( @ Applesupport )的“推文和回复”总量已经达到6273条，这些推文和回复主要处理的是苹果产品的采用问题，回复速度也很快。 我们随机打开了30瓶，但发现回复的时间都在问题发生的当天和第二天以内。 我们也试着给小淘气做了测试。 加州时间( gmt-8 )周日6点50分发送的私信问题，4小时后收到了回复。 从账户建立的3月3日到3月7日发布新闻时，4天内完成了6300件左右的回答。 要支持这一点，需要成熟的客服团队和强大的客服软件。

目前，苹果支持只支持英语服务。 如果需要中文支持，则需要返回苹果中文网站的支持页面。 苹果的中文用户数千人将会在微信、微博等社会交流平台上得到苹果的支持服务，不是吗？ 我觉得不用等很久。

头幅照片来自苹果支持

注:复印件是从极客公园转载的

来源：UI科技日报