“员工曝三星中国裁员20% Note7堪称“最失败公关范例””

本篇文章4451字，读完约11分钟

陆薇已经连续第一周加班了。 11月11日中午，三星宣布召回中国大陆note 7手机的第30天，这位三星中国总部的财务人员匆匆前往企业附近的美食城，点了快餐，30分钟内她吃完饭回到企业，等着她解决，这是浩繁 8月，三星发布了今年的旗舰galaxy note 7手机，但很快这款手机就发生了多起起火和爆炸事故。

三星在《福布斯》杂志上表示，开始了有史以来高端智能手机历史上最大灾难之称的全球召回，但在中国大陆的召回比其他国家和地区晚了40天，引起了骚动。

10月27日，三星电子公布了财年第三季度报告，净利润减少16.8%，整体营业利润减少30%。 三个月前，二季度财报显示，三星电子实现了两年来最高的季度营业利润。

但是，不仅如此。 最近，三星电子在韩国首尔的总部，成为韩国检察机关朴槿惠总统亲信干政门调查的一部分。 这意味着在全球手机销量中位居首位的三星电子及其背后的三星集团面临危机。

三星中国的员工就像旋转机器的螺丝一样，详细展示了这台机器的运转，并映射出了这场危机的现实侧面。

召回骚动

第一次打倒多米诺骨牌。

9月2日，三星宣布将在全球召回250万台已售出的note 7，停止在10个国家和地区销售，中国大陆不在召回范围内。

15天后，中国顾客相继在海外旅行版note 7上发生了爆炸事故。 随后，EC平台紧急下放了这种型号的机器。

随后，10月11日，国家质检总局通知，三星召回在大陆销售的所有note 7手机，共计约19万部，客户可以免费更换其他型号或全额退换。

当天早上，陆薇从企业内部系统的公告中得知了这一消息。 作为财务部的员工，她对这次风波最大的认识来自于数量上有所增加的顾客投诉邮件。

召回计划出台后，三星中国区的一名干部向全体员工发送了内部信件。 陆薇不记得这个干部的韩语名字。 只是在信中写道:“新产品即将上市。 我记得有一句话叫“请大家加油”。 这让她觉得事件应该很快就会过去。

但是，这封内部信很快就被数百封客户申请赔偿的邮件淹没了。

10月13日早晨，三星北京旗舰店经理张凤像往常一样打开企业官网，她一眼就看到了note7手机召回公告。

三星电子13日公布手机召回细则，中国客户可参照细则流程更换设备。 为此，企业专门成立了一个小组，只办了一个事件。 审查中国要求退款的顾客的新闻。

从那天开始，张凤每天都加班。 note系列的客户退休后，大多会选择s系列的手机，直接换成新机器。

从张凤所收集到的换手机新闻将返回企业系统，而陆薇所属部门的作用是核查这些新闻。 每天的退货量很大，陆薇也不记得具体的数字。 中国的手机分为从中国购买的和从海外购买的，将超过19万部。

这几周，她和其他同事一样每天加班到晚上9点。 陆薇周围弥漫着疲惫的气氛。 她说，现在想的是事情早点结束。

不安的员工群体

召回事件发生后，三星内部的员工聊天小组炸了锅。 大家从note 7开始谈论李健熙三星的教父级人物。 据说即使李健熙不在会长职位时，他的存在感也比不上三星，三星以他的方针为行动指南。

而且，不安的情绪在集团蔓延，而且没有正式的通知和文件，员工们只能根据经验推测这次事件可能会给几个大分公司带来的震动。

西北和西南，哪个分公司要解体&hellip； &hellip；

华中最初被合并，之后于12月裁员&hellip； &hellip； 我也从有点权威的人那里听说了&hellip； &hellip；

有人说分公司合并是谣言，也有人说已经得到批准。 应该相信谁&hellip； &hellip；

众说纷纭，大家开始在意裁员赔偿，有的员工已经开始找新工作，越来越多的人望而却步。

裁员20%，基本上各部门都有目标吗？

20%，真的吗？

想辞职，合并后等待赔偿，不合适就出去&hellip； &hellip；

据说去其他企业面试时，对方上来问他，你对note 7手机爆炸怎么看？

三星是陆薇的第一份工作，她没有大学毕业就进入了这家公司。 现在，她不知道这场战斗什么时候举行。 虽然通知到今年年底为止，但还是要解决后续事件。 无论如何必须要在明年正月以后吧。 计划赶不上变化。 她感到迷茫。

帝国和螺丝

中国一直是三星的重要市场之一。 1995年1月，三星集团中国总部成立。 目前，三星在中国设有7个分公司，覆盖32个省，员工达数万人。

进入三星之前，陆薇以为这里只是卖手机，但进去一看，发现集团很大，衣服很小，军舰很大，有各种各样的业务。

在三星北京总部的风险管理部门工作了三年的王哲说，这是帝国，他只是一个螺丝，一个工作而已。

他负责解决一点售后服务事件，全国各城市维修站站长筛选后，向他报告总结了比较严重的事故案例。

王哲还记得几起突出的事故。 有一年，他接到警察的电话，对方给他带着三星的手机和充电宝上飞机，途中手机起火，飞机一落地，这名客人就被逮捕，说是在航空空企业黑名单上。 顾客给王哲打电话，抱怨手机质量不好，但经过协商，三星发文说明他是清白的，换了以前的手机赔了新手机。

在解决这样的事故时，王哲认为自己是中立的。 难怪我不会因为是三星的员工就为企业辩护。 如果是企业的责任，向保险企业反映客户的要求。

王哲说，他做了让总经理不要观察自己的事。 即使是一点小事故他也不报告。 他们如果介意的话会追你，如果不介意的话会反驳说自己在看着办，只是吃亏，处理而已。

两年前，广东省的三星电视客户端在看电视。 突然电视起火，他要求索赔80万元人民币。 韩国队发现了这个消息，就像王哲和球队看到的那样，尽量降低对方的要求，不暴露。

但是，之后，谈判没有取得成果。 这个电视客户把三星告上了法庭，但我们把这件事报告给韩国总部，他们也没做什么，只消耗了能源。

回忆过去，王哲总结说:“让我们平静一下。 就像国企一样。 老领导的口头禅是我带女儿上大学退休了，这一天平安度过后再下班，这份工作很稳定。

三星定律

4年前，大学毕业，学习韩语的王哲终于觉得应该找工作了。 学习韩语能做什么？ 只有三星。

他赶上了三星的亮点。 根据世界市场调查机构strategy analytics发布的报告，三星全年销售3亿198万部高端智能手机，获得32.2%的全球市场份额，份额比去年同期增长1.8%，为高端智能手机 王哲接过两条黄毛巾

三星工作了三年。 王哲所属的售后服务部门共有三人。 这两年去了两个人。 他就是其中之一。

王哲对自己乘坐的空间站印象深刻，是半圆形的，就像蜂窝一样。

蜜蜂是等级分明的群居动物，类似于三星的公司文化。 级别职员、代理、课长、次长、部长、常务、专务等，最初不知道，但一个月就知道谁是谁。

三星是典型的韩国家族公司，在中国企业管理层中也以韩国人和朝鲜族人为中心。 科长的队伍叫什么名字？ 小李是朴先生是金先生。 让我们看看部长的姓。 都是韩国人，五十六岁，等级都煮得差不多了。

王哲说，韩国和朝鲜族人更容易获得晋升机会，从科长晋升为次长时，每年都有名额限制，并不像销售那样看业绩，能力上是一样的，看不出谁好谁坏。 一位同事在那里呆了7、8年，结果成为了比他进入企业晚的朝鲜族人，但他没有。

80后张凤已经在三星集团的中国企业工作了10多年。 在成为这家旗舰店经理之前，她的工作是维护三星的数据系统。 2000年，张凤被派往韩国三年，和韩国人一起合作(解决数据)，她抱着胸膛每天加班到深夜。 )他们制定了规则，我们也做得超出了他们的期望。

王哲说，三星内部的中国人和韩国人除了工作联系外，很少私交。 另一方面，由于语言不通，韩国同事想和朝鲜族人交流。 另外，来中国的韩国人在国外，韩国人是高管，中国人是雇佣者。 汉族人下班后应该回家。 同事聚会上，最多只是打个招呼，你好，最近怎么样，孩子怎么样，这没什么痛痒的。

进入中国20多年了，三星也打算中国化。 陆薇说，她们企业的标语是建立中国人喜欢的公司，为中国社会做出贡献的公司。

王哲说，三星在中国的企业以前叫三星中国，但为了韩国化改为中国三星。 部长级的管理者被韩国派往中国，他们必须懂中文，有些管理者五六十岁还在学习中文。 过去，企业有酒文化，加班后喝酒，典型的韩国企业风格，后来都被剔除了。 明文规定，聚餐可以，但不能超过晚上9点或10点。 喝酒也有量的规定。 是想融入中国的态度吧。 让员工更舒适。 说到底还是在中国。

但是，形式作用比实际作用大吧。 最后，王哲补充了一句。

最近，三星员工在三星石家庄事务所秋季订单会晚宴上集体下跪的消息引起争议。

三星中国媒体负责人此前解释称，尽管受到note 7爆炸事件的影响，但经销商支持三星，并在现场下了很多订单，这让三星韩国高管非常感动，并遵循他们的礼仪&lsquo； 土下座向经销商表示感谢，三星中国高管也同样深受感动，下座行礼。

韩国的&lsquo； 向他们的文化下跪其实是&lsquo； 行礼是感谢、感谢和尊重对方，他们不知道中国文化的差异。 前面提到的三星人说。

双重标准[/s2/]

作为中国区最早的三星note 7手机爆炸的顾客，回志文和三星的维权战还在进行中。

在京东买了广东地区唯一的黑色note 7手机的第二天早上，9月26日，他手上的手机主机开始膨胀，几乎然后冒出黑烟，把我烫坏了，我颤抖了，手机掉到了macbook上。

回志文马上联系了三星售后，售后说可以退钱，但是手机需要拿回去检查。 手机可以退货。 必须公开这个事故报告书，同时进行公开调查。 希望你回志文说。

三星的售后服务人员在和上级商量后，说要回去研究，还没有确定要回去志文。

为了平息galaxy note 7爆炸门的影响，11月，三星耗费巨额，向美国最有名的三大报纸《纽约时报》、《华尔街日报》、《华盛顿邮报》发出了道歉信。 这封信是三星电子北美企业总裁兼首席执行官格雷戈里·； 李(格雷戈里)签名。 据信，这家企业未能提供最安全、最高质量的产品。

然而，为了应对这一点，在回志文对三星售后服务手机问题后，9月29日，三星发布公告，强调其产品可以确保其安全性和可靠性。

这惹怒了回志文:我(的手机) 26日被炸，三星未检测出事故原因，29日宣布所有中国区手机安全&hellip； &hellip； 他们用什么手段评价我的手机(爆炸)是我人为的？

三星(中国)投资有限公司crm group的员工赵丙其最近用WeChat的力矩自嘲，最近在光发声明中玩了。 他试图在网上维护三星的声誉，与曝光三星手机爆炸的顾客进行讨论，并以微信的朋友圈转发了三星的几次声明。

但他坦白地说，在风口浪尖上，三星的应对情况将列入商学院最失败的公关案例。

作为三星的售后服务人员，王哲表示，三星在召回风波中的表现不可避免地存在双重标准的怀疑。 企业应该是想先省钱吧。 以为外国人发现了保护权益，中国人不需要这个权益。 现在网络时代，没有人不知道外国的什么标准，中国的什么标准？

中国客户协会批评三星企业在首次全球召回时没有纳入中国，缺乏对中国客户的尊重。

但是，张凤对双重标准也提出了自己的补充。 召回:最后，三星向中国人的索赔会比国外高很多吧。

张凤所在的三星北京旗舰店成立于年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月修理约一千台手机。

她穿着白衬衫，外面戴着米白马甲，坐在店内，可以注意到所有来店的客人，看到工程师的位置。 在她看来，面对面维修服务是三星的改革，把所有工程师都转移到台前，让手机维修成为透明事件。

去年，张凤获得三星公司内部的smart培训讲师证。 一年一度的三星华北区员工培训在她的店里进行。 她高兴地提到的例子是，自己帮助过一对聋子夫妇。 他们写了小纸条来找。 我们也写了小纸条去提供信息。 那之后，我们成了好朋友。

来售后和买产品的心情不一样。 每个人来都是手机有问题的时候。 如果不能处理问题的话，你可能会不舒服。 张凤很清楚售后服务的好坏直接影响三星企业品牌的声誉。

三星员工集体下跪后，媒体评论称，产品以质量和服务取胜&hellip； &hellip； 让尊贵的膝盖跪在客户面前，跪在产品质量检查前，这样的&lsquo； 大礼才是真礼。

(应回答者要求，文中有些人物是化名)

来源：UI科技日报