“家电服务O2O比拼以前传下来售后 能否实现“弯道超车””

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多年来，整个家电维修领域非常混乱。 由于家电维修是一个技术含量很高的领域，家电维修人员利用新闻不对称给顾客随意欺骗的机会，领域内普遍存在着小病大修、价格暴涨等诸多问题。 正如所谓的“久乱必治”，网络作为处理新闻不对称的最有效工具，从商业模式和人员管理等方面开始梳理和提升家电维修领域。 企业家们利用o2o模式，在线提供透明的服务新闻和价格新闻，在线提供标准化的服务，处理新闻不对称问题，提高服务体验。

家电售后保障服务混乱:维修靠良心

售后服务是产品营销的最后一个环节，但它又是二次营销的第一个环节。 售后服务质量好，家电产品形象和市场信誉提高。

对客户来说，高质量的产品售后服务就像放心一样，可以降低客户的购买风险，增加对客户产品的信任； 对产品提供者来说，良好的售后服务可以提高顾客的忠诚和对公司的信任，赢得越来越多的顾客，增加越来越多的销售产品量。

以前流传下来的观念中，服务只是家电产品的附加值，但没有被重视和提高的原因可以归结为以下几点。

一、没有正确的服务。 过去流传下来的领域中，家电领域与单纯提供服务的服务领域不同，产品家电从以前就传了过来，混淆了公司决策者和营销者的视线，使得服务成为了销售产品的环境。 以产品销售为目的提供的服务，大多是从产品销售的角度考虑提供的，间接会限制服务的标准和执行效果。 真正的服务以客户的投诉为中心，不仅要关注售后服务、投诉解答等产品相关的投诉，还必须关注客户的点滴投诉，如柜台上的水一样，客户容易记录产品新闻的纸笔等。

二、服务的形骸化和统一化不断发展。 我国家电领域的服务意识经历了从无到有、从萌芽到普及的过程。 在服务方面，所有制造商基本上都采用了按照战略服从领域领导的服务模式，并全面模仿。 家电公司间服务的模仿和模仿，使服务陷入了形式化。 模仿者并不打算追究域领导者推进的这项服务会给顾客带来多少便利。 只是，你、我、大家都有。 因此，域领导未能深化原有详细的服务战略，细节不尽完善，急于创建下一个暂时壁垒的服务形式。 服务来源于客户的诉求，但是这样追逐我，所有的服务都流于形式，最后所有的公司都消耗了力量和价格，但没有真正受益。

三、服务人员素质低。 无论是哪个领域的服务，承担服务的员工总是在服务营销中扮演着重要的角色。 服务人员的资质直接决定了所提供服务的质量、价格、效果和提高空之间。 目前，为竞争而提出的服务挂靠英镑的承诺增加了家电制造商在服务运营方面的价格和负荷，使得利润空之间越来越薄。 因此，服务业承担的外包服务模式成为越来越多的公司的选择。 另一方面，服务商在为了追求高利润低价格而运营时，倾向于招聘素质不高、薪酬要求低的人员，同时不接受培训或尽量减少培训的课时。 在这种情况下，服务输出的质量和服务的连续性、可追溯性不太得到保证。 不良服务给顾客带来的不愉快体验，加剧了顾客对产品的投诉和对企业品牌的不满，长期以来，公司实体家电产品的销售额和企业品牌的声誉都会受到严重影响。

下一个家电服务应该怎么变？

在目前的家电市场上，除了大家的电因为价格问题由服务商提供上门服务外，小家电维修起来很不方便，所以顾客一出问题就直接扔掉的现象非常普遍。

现在，各大制造商的服务体系制度在城市只能到区，在城市之间只能到县。 并且依靠各种交通手段在客户之间奔跑，但不仅服务商价格高，客户维修价格也高，不仅不能很好地满足客户的诉求，还引起了大量的电子污染，服务技术诉求多元化后，这一现象更加突出。

这导致了下一次转型服务的社区化是必然趋势。 认识到啄木鸟维修家电是建立网格化售后服务体系的必然趋势，以人为本建立近距离的客户服务体系制度和互联网，配备专业的服务人员，建立更高的投入产出比。

随着市场结构的一些变化，互联网+以前传下来的服务逐渐深入，基于到家服务的啄木鸟以家电o2o服务平台为切入点，改变以前传下来的售后服务领域 目前，在3000，000多位天使的投资下，开始了家电服务o2o家居模式，创造了透明的家电维修/清洗报价系统和随时随地访问的服务体验。

对公司来说，服务需要系统化的流程和管理，甚至细节都需要系统化，也就是服务标准。 但是，从客户的角度来看，定制性强的服务，甚至有些人需要合适的服务标准。

由于这种啄木鸟修家电采取的是集家电服务标准、个性化和柔性化为一体的战术，看似矛盾，但服务转型必须在这一矛盾体中寻找生存和快速发展的突破口和主要方向。

在啄木鸟修理家电中，服务员不对经济指标负责，只对顾客满意度负责。 服务满意度的量化关系到服务人员的业绩，可以窃取服务报道中出现的支柱，比较有效地杜绝旧的充新的欺诈现象。 将企业诚信经营勾结实际经营是啄木鸟修理家电的宗旨。

除此之外，啄木鸟维修家电还包括维修备件、维修人员培训等，真正实现了快捷方便、合理放心的完整高效的服务体系制度，有效应对了当前急剧变化的家电产业和费用诉求。

来源：UI科技日报