“乐视手机不到1年坏了 缺配件维修要等两三个月”

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买了还不到一年的音乐电视手机故障后，被指定修理地点，说要等两三个月后的零件送到才能修理。 同时，在此期间还没有提供备用机。 南京市民孔先生遇到了这样的烦恼。

音乐电视手机

这到底是怎么回事呢？ 扬子晚报利用评审团栏目的记者展开了调查。

客户为

●烦恼:使用手机不到一年就发生了多个问题

年11月，南京市民孔通过乐视官网购买了乐视1pro手机。 采用一段时间后，这款高端智能手机存在错位问题，有时会显示出明明没有到达目的地，却在手机上出现了目的地的提醒。

起初，她以为可能是软件问题，卸载了原本安装的百度导航地图，换成了另一张高德导航地图，但问题依然存在。 如果试图用手机定位或寻找路线，手机导航将无法正常工作，从而为移动带来困扰。

孔先生告诉扬子晚报费用评审团记者，这部手机除了错位问题以外，还存在其他问题。 例如，有时明明强烈显示了因特网信号，但想连接到因特网却不能连接。 有时手机会突然发热。

( ) )莫名其妙)要修理手机零件不足，需要等两三个月) )。

为了治好手上的音乐电视手机，今年8月，孔先生按照手机质量保证卡的维修地址找到了南京的家乐福移动授权服务中心。 工作人员在对手机进行故障诊断后，很快得出结论，这是主板的问题，需要更换。

他们让我先填写登记预约单。 孔先生回头一看，这让她很困惑。 现场不能更换主板吗？

员工告诉她，现在他们没有零件，所以还要再等两三个月。 因为这个手机主板严重缺货，所以她前面有很多客人。

●令人生气的是:维护时间很长，但没有提供备用机

看到这样漫长的等待，孔先生提出了自己的想法。 那个等手机主板到了再拿来修理。 但是，工作人员告诉她，要换主板，必须把手机留在维护网站上排队等待。

孔先生说，手机留下等待修理，修理点应该给她提供备用手机。 这在手机的三个包里有规定。

但是，该要求被拒绝，工作人员表示，由于等待修理的顾客很多，备用机也很缺货。

记者调查:乐视售后服务的零部件和备用手机不足

康先生告诉经费评审团记者，她是音乐电视手机的忠实顾客，买了音乐电视1后，看到音乐电视推出新产品，又买了一台，但音乐电视的这个售后服务让她很伤心。

最近，扬子晚报记者和孔先生一起来到这家家乐福移动授权服务中心进行了调查，关于孔先生的遭遇，这里的售后服务人员提出的解决方案和孔先生说明的没有差别。 为什么没有备用机，员工表示自己属于第三方授权维修，乐视的厂家也只提供了五六台备用机，早就被其他手机有故障的顾客拿走了。 她建议孔先生先预约备用机服务，等其他备用机空出来后，再把手机留在修理地点等待修理。

(/S2 ) )乐视客服)这个手机最好送回制造商修理)/S2 ) )。

扬子晚报记者致电音乐电视台全国客服，投诉手机主板损坏无法维修的情况。 音乐电视的顾客服务这样告诉记者。 在音乐电视商场购买的手机可以送回制造商进行检查，在一两周内找回修好的手机。

科尔还告诉记者，南京所有授权服务中心都没有乐视1pro的维修权限，孔先生至今未得到任何提示。

据南京授权服务中心的工作人员说，这确实是事实。 他们是乐视许可证的维修店，但现在乐视企业正在推广所谓的总部维修方法。 也就是说让顾客直接把有问题的手机送回制造商修理。 制造商的零件首先保证总部的维修。 因此，他们当地维修店的零件反而发货晚了，影响手机维修。 对于这种情况，他们也很困惑。 因为，当地维修场所的维修应该是第一售后服务路线。

消协秘书长评论:乐视做错了什么？ 客户该怎么办？

面对长达两三个月的等待修理期和乐视呼叫，孔先生接下来该怎么办？ 在维权专家眼里，乐视的这个方法到底有那些问题？ 扬子晚报聘请评审团记者请南京市客户协会秘书长许明进行评价。

乐视错在哪里？

许明表示，售后服务的好坏直接影响产品的质量、信誉以及客户的信任度。 因此，虽然很多公司在售后服务方面进行了投资，但从这个客户的实际体验来看，作为手机领域的新军，乐视在这方面确实存在服务不足

1、违反手机三包规定，不能提供备用机。 根据《手机商品修理更换退货责任规定》第十五条的确定规定，送修的手机主机在7日内无法修理的，修理者应当免费向客户提供备用机。

孔先生的故障手机在乐视上的修理时间可能长达两三个月，之所以这么久不能提供备用机，显然违背了三包的规定。

2、涉嫌侵犯客户的知情权。 从乐视手机的售后服务体验来看，乐视方面没有充分告知自己的售后服务途径，也没有对售后服务周期做出必要的告知，因此容易对非明示的处理途径表示不安和疑问。 在这方面，乐视手机的售后服务是完全值得的。

乐视该怎么办？

许明指出，乐视作为进军手机领域的新军队，应该积极吸取其他手机企业品牌在售后服务方面的经验和教训，为顾客提供良好的顾客体验，他提出了两个建议

1、应充分满足客户的知情权。 乐视必须善于通过官网、微博、媒体及售后服务点、经销商等多种方式，将他们最新的售后服务政策、售后服务点及售后服务周期告知客户。

2、积极完善售后服务政策作为国内手机企业品牌，乐视的售后服务文案应积极完善。 另外，在遇到类似主板缺货导致的超长等待维修时间的情况下，乐视应该启动应急售后服务方案。 如果不能满足客户合理的服务需求，必须向客户说明，并进行相应的补偿，以获得客户的理解，如延长保修期、寄送附件、经济补偿等。

客户可以这样做

乐视手机的售后服务确实有问题，涉嫌违反手机三包规定，侵犯客户知情权。 孔先生还可以向所在地的客户协会、市场监督管理局投诉，维护自己的合法权益。

●当事人表示，服务体验很少被手机采用，感到失望

这次手机的修理，让孔先生很心烦。 她不明白为什么一个手机企业品牌有两个不同的售后服务渠道。 无论是听音乐咨询客户，还是把手机送回制造商修理，这个快递费由谁出？ 快递开走了，手机丢了怎么办？

真是痛苦的服务体验。 孔先生对记者说，她对这个企业品牌的手机很失望。 作为客户，不是用快递把手机送到看不见的地方，而是希望享受迅速高效的维护体验。 如果自己的售后服务不齐全的话，不管这个手机多好多便宜，都必须要考虑要不要购买。

●请大众评论国产手机的售后服务

郑青山(普通客户) )国产手机的修理要等两三个月，真让人吃惊。 我现在用的是国产手机，比起以前用的海外企业品牌，我体验到国产手机在顾客服务方面更好。 我想现在周围很多朋友都选择了采用国产手机，作为国产手机，应该更珍惜现在上升的市场份额，为客户服务。

负责任的售后服务的重点是应该提供备用机

对刘星(某企业品牌手机售后服务人员()备用手机，客户应主动提出要求。 平时，在接受手机维修时，在手机销售后有时会故意忽略提供备用手机。 在这种情况下，客户必须主动提供备用手机的服务。 一般来说，会提供负责任的手机售后服务。

来源：UI科技日报