“三星Note7爆炸后客户调查：放弃三星后 华为成首选”

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9月初发布的galaxy note 7被三星看好。 虽然是屏蔽苹果iphone 7的重要产品，但上市后，由于电池过热引起的一系列问题，三星陷入了巨大的故障。 据说产品召回计划给三星造成了至少10亿美元的损失。

除经济损失外，诺特7还严重影响了三星其他销售产品和公司的信誉。 在最近的调查中，企鹅酷收集了近2万高端智能手机顾客的反馈，试图表达不同顾客对三星note 7召回事件的看法及其影响。

信任危机:非三星客户更难建立信任

根据手机类型的不同，回答者分为note 7客户、其他三星手机客户和其他手机客户。 调查结果表明，电池问题不仅会影响note 7的自我销售，还会严重影响三星的其他手机。

70%以上的顾客表示不买三星手机，非三星顾客的比例高达87.4%。 但是，三星的顾客对企业品牌有很高的忠诚度。 在note 7的客户中，想重新购买三星手机的比例达到54.2%，而其他三星手机的客户中，有53.6%的客户表示将来也会购买三星手机。 由此可见，note 7召回事件对非三星客户的影响更大。

那些手机企业品牌会成为这些顾客后续购买机的选择吗？ 华为是他们选择最多的企业品牌，其次是苹果、oppo、vivo和小米。

连带效应:顾客对三星的态度正在恶化

note 7召回还会影响是否购买其他三星产品，以及顾客对三星态度的变化。

关于是否购买其他三星产品，三星手机客户(包括note 7客户和其他三星手机客户)和其他手机客户表现出鲜明的群体特征，半数以上的三星客户表示还会购买，但在其他手机客户中，

但是，无论三星手机客户还是其他手机客户，企业品牌对三星的态度都明显下降。 半数以上的手机顾客对三星的态度越来越差。

不想参加note 7召回的人，首先有三个担心事项

在与国家质检总局会谈后，三星9月18日宣布，将在中国大陆召回部分note 7手机。 相比之下，88.7%的note 7客户表示，如果个人手机属于召回对象，他们将首先参加召回计划。 但是，7%的note 7客户不知道是否参加产品召回，5%的note 7客户确信不会参加产品召回。

这些原因是因为上面提到的note 7客户冒着不愿意主动参与产品召回的风险吗？ 的第一个原因是对召回手续的怀疑、个人的侥幸心理和其他的担忧。

对召回程序的怀疑是最大的原因其次是客户的侥幸心理，包括操作步骤过于繁琐、手机维修时间过长、担心没有手机轮换等。 电池自燃是小概率的事，自己的手机可能没问题。 最后，客户对召回计划有担忧，包括维修未处理问题、可能出现新问题、可能泄露个人新闻、可能需要额外付费等。

结语•； 合理的善后是对企业在互联网上形象的最好救济

galaxy note 7从明星模型变成了问题产品。 再加上电池自身的问题，三星在事件发生后，没有预料到事故是大量事件，电池事故危害如此严重，无法及时告知公众和停止销售产品，最终事件持续扩大，给企业品牌造成了巨大的损害，

这是因为，在产品召回时，三星需要从以前的缓慢反应中吸取教训，并且需要就产品召回中存在的各种问题及时、迅速地提出建议。

企鹅智酷在调查中发现，由于对召回手续的怀疑、个人侥幸心理等原因，顾客不愿参加产品召回计划。 针对客户的担忧，不仅要加强推广，还要提供备用手机、设备维修往返费用支付、适当补偿等方案，才能吸引客户积极参与产品召回。 对于因侥幸心理而不想参加召回的客户，可以通过远程技术锁定手机，迫使客户参加产品召回。 虽然体验不好，但可以最大限度地不恶化安全问题。

无论是销售产品还是企业形象，note 7的事故都会对三星产生不良影响。 已经出现的问题不可避免，妥善合理的善后工作是企业在互联网上形象的修复，也是重新赢得顾客信任的关键。

来源：UI科技日报