“长城宽带断网2月没人管 新开户马上来人”

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宽带切断近两个月了也没有人解决，主张100m的宽带业务速度也达不到，要求退款处理也比较慢&hellip； &hellip； 广东省消委会近日发表长城宽带服务投诉案例备受关注。 为什么宽带运营商经常发生追求客户数量而忽视服务质量的行为？ 如果客户的权利受到损害，该如何保护？ 记者对此进行了调查。

长城宽带

万里长城宽带的9个例子会招致大众的愤怒

广东省消委会近日表示，仅今年5月就收到了9起长城宽带投诉。 据记者整理，顾客对长城宽带的投诉主要集中在三个方面

长时间断网后很难解决。 广州市荔湾区徐先生表示，家中宽带互联网服务自4月中旬中断以来，经过一个半月的信息表达联系，到5月底未能得到答复。 今年3月，住在广州市白云区的蒋氏家突然断网，与长城宽带电话的信息表达不到10次，对方还没有给出解决方案，也不同意退钱，一直拖延不理

网速不达标在调试后没有得到改善。 5月13日，邓先生在办理独家享受100m宽带业务后发现网速不达标，向长城宽带客服反映，企业派员工上门调解后网速仍不达标。 住在广州市天河区的陈先生设置的长城宽带，不仅网速达不到，从去年12月到现在互联网中断了半年。

顾客在提交退款后，客服的解决速度很慢。 广州市天河区的叶先生申请网上退款后，长城宽带承诺尽快获得退款，但叶先生申请退款一周后仍未收到退款。 另一位客户赵先生向客服提出退款指控后，客服答应负责人全天候联系并处理退款，但没有一名员工全天候后处理退款。

以上客户多次投诉长城宽带客户后，问题仍未处理，只能向广东省消委会投诉。 据悉，广东省消委会在接到投诉后，联系长城宽带，按照投诉处理程序传递复印件。

根据长城宽带的最新解决结果，上述投诉已一一得到解决。 其中，由于互联网中断无法妥善处理的客户，长城宽带在互联网恢复后，我司承诺额外补偿3年的上网时间。调试后网速仍不符合标准的客户，长城宽带将成为客户 我在为退款解决得晚的客户办理退款业务。

新开户很快就会出现问题而不予重视

对比客户投诉和消委会的监管，长城宽带互联网服务有限企业广州分公司发表声明。 立刻安排了承运人对客户反映的问题进行了彻底的调查。 投诉的客户集中在广州市城中村三线维修工程所属区域，发生断网等现象的原因在于该地区的线路、设备改造。 长城宽带还表示，组织了大批工程人员加快维修施工进度，为客户提供了3倍于断网时间的网络时间补偿。

近年来，广州市着力整治城中村电力线、电话线、有线电视线等三线乱立现象，但据记者采访，不少客户在广州市三线整治过程中未做好长城宽带整治准备，在与客户信息表达过程中也多次出现逃避责任的行为。

给广州长城宽带的一名员工打电话，三线维修过程中涉及将现有线路改造为新管网，新管网由第三方企业分区域管理，因此企业主观上不会故意拖沓放置，而是在部分地区与第三方企业

住在广州市白云区的徐先生对长城宽带的解释不满意。 据他介绍，自家长城宽带自去年11月三线建设以来断网，当时所有互联网企业断网是可以理解的，但从去年3月开始，同一地区的其他运营商恢复了互联网，而长城宽带却以三线建设为理由拖延了问题。

徐先生打电话说自己要换个身份开新家，长城宽带的员工说可以马上打电话开户。 长城宽带的方法是无视客户的合法权益。 有钱的话马上就会有人来。 即使有问题也不重视。 在我看来，长城宽带只追求利润，而忽视顾客体验和顾客优势。

宽带服务的索赔率很高

记者调查发现，宽带服务投诉广泛存在于各运营商，在所有顾客投诉案件中一直占很高的比例。 根据工商行政管理总局官网数据，年一季度，全国工商行政管理机构受理服务类投诉15.59万件，占总投诉数的45.1%，电信服务类投诉占服务类投诉量的50.0%。 投诉文案涉及互联网信号差、线路易断、网速不稳定、宽带故障延迟维修等质量和售后服务问题。

来源：UI科技日报