“马化腾：革新不是完成KPI 而是处理客户痛点”

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11月17日，腾讯企业董事局主席兼首席执行官马化腾在第三届世界互联网大会上回答媒体提问时表示，虽然为创新而创新，但工作反而容易变形。 我们关注的不是完成领导说明的任务，而是在所有产品设计、所有运营人员的心中，灌输为客户服务的意识。

马化腾

马化腾在参加这次大会公司代表的集体采访活动时谈到了这个话题。 他说，为了KPI，或者主教练一定有两个创新点，这个月一定要拿出来，多了就留给明年，这样就完了。 一定是在早点为客人服务的过程中，点了菜的客人抱怨了，心情不好了。 那是你创新的机会。

根据移动网络和人工智能的关系，马化腾还表示，人工智能是云的一部分变化，移动网络多是终端的一部分变化，终端的变化和云的变化是互补的，有了这里就不是没有另一方了

以下是问答的实录。

马化腾:你好。 感觉来到第三次世界互联网大会，聚集了很多老朋友，和媒体的大家见面也很高兴。 我很珍惜这个时间。 这几年，腾讯的快速发展战术思路可以说越来越清晰了。 我们还是应该聚焦于我们的核心能力，在即时通讯和社会交流、制造一个连接器的战术，以及我们的数字拷贝和网络+方面，特别是以微信支付为代表的网络+金融方面可能有一些突破。 我们的目标就在这个程度上，也许在其他几个方面与我们的生态伙伴，或者说生态以外的朋友进行了很多合作

问:我有个问题想问马化腾先生。 昨天，李彦宏在大会上发言。 他想知道从创业的角度来说，移动网络的时代已经过去了，下一个风口正在人工智能的方向上，所以你在这方面是怎么看的。 腾讯在这方面没有布局。 另一个放在12年前的话，你不会想到bat会成为现在的三大巨头吧。 但是，现在又有新的机会的时候，我们希望你做出大胆的预测。 如果今后10年后再看的话，你觉得下一个领域的巨头和顶尖人物会来自哪个行业？ 还是这些顶尖有那些特点？

马化腾:由于移动网络这一浪潮已经过去了几年，其斜率有所减缓，但其体积很大，上面还有很多创新之处。 刚才，我刚刚在采访中简单提到了，比如自行车，突然出现了类似于摩托车等网络+自行车移动终端的方法。 但是，这和三四年前不同，当时基本上是一个关口，不去就完了，基本上是这样。 现在还有新的机会，但这个坡度可能会减缓。

因为我越来越明白人工智能在云端，所以我刚才说了很多移动网络都是终端的变化，但是终端的变化和云端的变化是相辅相成的，我明白有了这里就不是没有另一方了。

确实，在云中如何智能使用大数据，绝对是大风口，但你说现在是最关键的时间吗？ 包括算法在内，我认为需要很多基础性的东西。 只有这一年知道，像alpha go一样，还可以进行机器学习，在模拟的世界里互相训练，可以训练出比人更多的多样性。 ai讲了几十年也是在这一年有了这么大的突破，所以我想这一点以后可以很容易地应用到各个行业吗？ 我想未必，但这里面还很远，一点也不。 但是，视觉识别，一个机器如何识别目前正在发生的事情，还远远没有实现。 别说下一步要做很多复杂的操作。 但是，这无疑是个大方向。 我认为现在大家所有的网络企业一定会在这方面结合自己的特点。 这也像移动网络一样是新技术，它可以应用于所有行业，也不能掌握。 并不是说，就像移动网络刚刚到来一样，一家企业刚刚看到移动网络的发展方向，之后移动网络的机会就全部消失了。 因为它还分为很多层次和层次，所以我认为人工智能也是如此。 谢谢你。

问:我有一个问题。 马化腾先生，你知道在过去的几十年里，腾讯已经展现出了非常突出的创新能力，创新成果也聚集在最普通的人群中。 在昨天的科技成果发表中，微信生态也占有一席之地。 腾讯已经非常成功，拥有成熟的产品线和非常庞大的客户群的公司，有创新的压力和动力吗？ 腾讯如何利用创新驱动造福人类呢？

马化腾:让我简单谈谈这个问题。 大家谈了很多创新文案。 毫无疑问，创新是所有高科技企业最重视的。 你同质化意味着第二天你公司的产品不出众，客户不喜欢你。 所以，一定会有突破，一定会有客户着迷。 这是生存的压力，我们的领域必然发展得如此迅速。

腾讯也一样，我们过去无论我们是多么有特色的即时通讯行业，遇到大风口移动网络时都非常惊险。 我们看到现在微信聊得很好，我们在想用这个技术能为你做什么。 你今后三五年都不会出现亮点吗？ 亮点是什么？ 这一切都有压力。 但是，如果为创新而创新，员工反而容易变形。

如果我们稍后回顾很多创新点，就会发现并不是我们建立了创新部门。 你们只做创新，其他部门不做创新吗？ 这一定不行。 我们也走了弯路。 我们过去建立了研发中心，真的说你们做了创新。 毕竟，做的是具有再现性的产品工作，不能进行真正的创新。

我认为更值得注意的是，将为顾客服务的意识灌输到所有产品、设计、所有运营的员工的心中，而不是为了完成领导解释的任务的kpi。 我们张小龙内部也说过，不要掉进kpi的陷阱，不要为了kpi。 领导说你一定有两个创新点，这个月一定要拿出来，多了就留给明年，这样就完了。 所以，一定是在早点为客人服务的过程中，发现客人抱怨了，也觉得不舒服了。 那可能是你创新的机会。 烦躁，不高兴，推脱说这不是我的责任，是那个部门的责任。 大家应该很兴奋。 这可能是个机会。 别人出乎意料，只有你认真起来，认真进去才能得到小创新点。 集合了很多点，你给客户提供的感觉就是你的服务很好。 我不认为客户是因为你有这个创新才选择你的。 他觉得服务很好，自然就用了，但之后大家总结它很创新。 所以我是这么理解的。 谢谢你。

q :今天的座次也非常有意思。 新闻网络目前正在迅速发展30年。 例如，这里的联想完成了第一代创业者的更换，但对于腾讯和新闻网络这样的企业，他还在一线奋斗。 你在考虑换班的问题吗？

马化腾:我们从一开始就不孤单。 我们有五个创始人，很多。 中途进来了很多人才，大家的心情也是创业者的心情，包括龙在内，他们都是抱着创业的心情来做的。 感觉腾讯比你们企业有点特点。 也就是说，我们的人才厚度还很厚。 而且，大家真的把它当做创业企业来看待。 所以对于腾讯这样的轮换的压力并不明显。 我们早就开始打双打了，所以我们创始人还在的时候，有些还没退出的时候就是双打了。 包括引进职业经理人和在内部培养人才，弥补我们自己。 当然，我们几个创业者并不是所有人都有才能，所以有必要互相补充。 历史也有关系。 我认为这是历史造成这样的结果，反而形成了一个特征，反而使我们变得民主，之后也一言不发的方法。 所以，对于腾讯来说，相当重视人才队伍的交接。 不仅是上层，中层其实也一样。 我们关注着这些。 不能说完全决定某项业务的生死。 我想我们一直关注的是团队建设。

问:我想问一下马化腾先生，我们现在观察到很多国外的微信已经开始使用了。 我们想知道微信怎么能和facebook竞争。 第二个问题，腾讯推进的大众创空期间，在30多个城市也得到推进，在湖南、山西也得到推进。 我想问一下马化腾在帮助年轻人创业的事。 包括在湖南落地，有什么具体的新计划吗？

马化腾(要点说第一个问题吧。 海外即时通讯占领市场确实不容易。 除非你有完全不同的立场，否则facebook会拿出完全不同的体验的活用，好像很受年轻人欢迎一样。 完全接近的APP并不简单。

因为中国人的关系，在海外很多中国人带领外国人使用微信。 包括去年访美去西雅图的情况，那里的大学有4万多中国学生7000多人。 在这个密度下，中国学生成功地给外国学生、老师和校长使用了微信。 所以这和密度有关。

我们现在在东南亚、马来西亚是当地第一。 其他地区确实像facebook，whatsapp，line。 我们不能动摇。 因为他们先占领了，所以我们不太能占领。 因为社会交往，互联网错过了时间就错过了。 即时通讯产品就是这个优点。 当然也可以看其他方面是否有创新，但我们谈的网络+其他方面不是还有新的空之间吗？ 我认为未来还有很多创新的机会，但这只是一个阶段。 我们也希望在国际化方面，在游戏复制方面网络效果相对不太强。 如果文案ip顺利的话，全世界应该都会喜欢的。 在这方面，相对而言，中国能做的事情正在增加。

也有包括傅盛等人制作的工具型产品在内的工具型产品。 也有很多在国外普及的工具产品、APP，其实后来都是中国人做的，大家不知道，以为是国外的产品。 所以这也很强。

创空之间不太好说。 这也是因为我们在推进。

来源：UI科技日报