“从支付宝改版，看运营中比KPI更重要的8件事”

本篇文章2222字，读完约6分钟

从曝光率上看，支付宝( Alipay )此次社会交流改版相当成功，至少芝麻信用、社会交流圈子这些嵌入较深的模块，短期内成为大众话题，几乎不做任何额外宣传就实现了全渠道覆盖，

但是，通过成也kpi、败也kpi、支付宝( Alipay )多次到处投稿，人们终于明白了一个道理。 结果导向的实务方法给网络领域带来了效率，但kpi与结果不一样。 如果结果志向是kpi的话，制定运营战略时就会过分强调数据，容易导致视野变窄。

蚂蚁金服方面已经反省道歉，结束了这场闹剧，但其中还有很多值得思考的事件。 例如，互联网领域的评价标准维度不能这么单一。 我们运营产品的时候，有很多比kpi更重要的事件。 等待着完成……

一、把自己当成客户。 奥格威是这样说的。 “请不要做不想给家人看的广告。 运营产品也是一样。 真的无法想象，当自己爸爸妈妈的手机出现这么尴尬的圈子时，自己该怎么解释。 我想支付宝( Alipay )的员工们现在也有这样的烦恼。

优秀的运营喵无疑必须是自己产品的重度客户，同时融入客户的语境。 其目的不仅是为了避免高频招聘中出现的错误，还在于在某种信念或观念确立时，从收集或分析新闻过程中产生寻找支持该信念证据倾向的惯性思维中，消除运营者可能出现的实证偏差。 运营产品有时真的会产生距离之美。

( )二、把自己当作竞争对手。 如果我是微信支付团队的一员，我一定会对支付宝( Alipay )这次大胆的尝试表示1万的赞赏。

市场生存法则决定了在产品之间区别吸收顾客，建立不同的文化圈，但同类产品处理的顾客需求是一样的，谁也不能保证在今后的运营过程中不会出现同样的场景。 由于竞争对手客户熟悉各种问题的解决方法带来的结果和影响，可以为网络运营商提供宝贵的病例经验，此次支付宝( Alipay )起到了这一作用。

三、和产品搞好关系。 如果我说支付宝( Alipay )的运营，我一定会给产品部门打一架。 辛苦了好几年钱包了，为什么要往钱包里塞卡？

据说在互联网企业的分工中，不能将产品和运营混为一谈。 大多数情况下，根据业务的功能分为两个不同的部门，但两者之间的业务拷贝是循环的。 产品根据运营反馈调整功能和框架，运营根据产品逻辑制定相应的战略。 产品逻辑和运营逻辑分离后，用钱包说话，用聊天来理财……我真的不和任何人比较。

( )四、与顾客服务搞好关系。 在大企业中引起了争论，顾客服务经常出现在防洪第一现场，受到各路网民的热情问候。

顾客服务可能是互联网企业唯一会说人话的群体。 他们每天接触的不是以网络思维为口号的运营，不是以顾客体验为圭臬的产品，不是敲代码抱怨的人，也不是使用ie6的程序员们。 他们面临的问题往往来自没有网络领域基础的白纸客户。 几乎所有的客户感知流程都是从零开始认知产品的过程，这比任何形式的客户调查都要有效得多。

( )五、制定目标要善于转弯。 据说支付宝( Alipay )的这次改版是今后征信系统的在线伏笔，但客户们却因为太短视而吐槽。 实际上无论是客户还是市场，都不会在实现伏线空之间留下来。

小的意思是缩短运营路径，战略迅速反馈，成为下一个运营目标制定的基础。早的意思是跟进变化，保证战略的效果得到最大限度的利用，不造成无效的浪费； 灵的意思是船的情况好，制定策略时要考虑大概的概率的事，而且要做好对概率低的事的充分预想。

( )六、要实现目标就必须多开花。 (/S2 ) )运营喵们的武器库实际上非常丰富，他们不仅依赖自己的周期农户，存在于互联网上的所有开放平台都成为了他们运营的阵地，丰富的武器库为他们提供了实现各种战略的可能性 因为这些运营喵们不应该轻易守住基本盘，拓展自己的技能树也应该成为工作的要点项目。 换言之……支付宝( Alipay )的社会交往梦想，为什么总是盯着微信和陌生人做的事呢？

( )七、学习不带情绪地运营。 [/s2/]运营喵这个圈子里，流传着很多根据实际经验总结出来的至理名言:感动自己哭也没用。 作为有血有肉的人，我们往往对自己运营的产品有感情上的羁绊，看到与产品相关的相关事件，往往会沾上很多私人物品，从而产生了高层次的营销。

虽然有时会因气氛的沉淀和情感的输出而引起客户的共鸣，但这个过程一定很长。 大多数客户不运营像喵那样经常参与的语境。 用过于感性的思维来运营遵守秩序中立的参加者，可能会浪费掉传说中的体面。

(/S2 ) )八、学会撩拨顾客的一点感情) (/S2 )。 客户不会被你的感情感动，并不意味着他们不会被感情感动。 网络时代，人们接触的新闻不断被社会交流互联网细分，结果人们在解读这些新闻时优先感染的不是其文案，而是输出的情感。

最好的解释是微信公众平台谣言泛滥。 谣言的发布者们表面上不知道真相，只关心一些科学评价、合理分解表达，但实际上真正集中他们的地方是在央视播出的！ 是真的！ 绝密！ 30分钟后删除！ 打中了这样感情用拳。 当你公司的产品成为某种人们为了强调自己属性的模板情结时，运营战略的制定和目标的实现就会变得容易起来。

可以看出，互联网领域的小月经之类的事情，已经成为业界普遍固定的节日，如支付宝( Alipay )改版、百度和皮尔、非法点滴、非法外带、非法外带、创业明星失败等。

这些节日对网民的意义并不是为借来的营销素材和吐槽提供素材。 被舆论吹到墙上的例子都是网络实验室里珍贵的病例。 如果不仔细分析原因和病史，是不是有点浪费？

来源：UI科技日报